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第一節(jié)  前  言

質(zhì)量之重要性及其影響

(1) 消費(fèi)形態(tài)的改變

(2) 質(zhì)量競爭的激烈化及全球性

(3) 技術(shù)進(jìn)步

(4) 消費(fèi)者主義的抬頭

(5) 政府立法

第二節(jié) 質(zhì)量、質(zhì)量管理與質(zhì)量管理

品質(zhì)的意義：

◎ 所謂質(zhì)量 (Quality)，系指產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)能或特性之整體，以滿足顧客的需要。

質(zhì)量管理的意義：

◎ 所謂質(zhì)量管理 (Quality Control，QC)，就美國品管大師J. M. Juran的定義，系指設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法而言。至于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 (Statistical Quality Control，SQC)，則是質(zhì)量管理之中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法的一部份。

質(zhì)量保證的意義：

◎ 所謂質(zhì)量保證(Quality Assurance，簡稱QA)，就美國品管大師J. M. Juran的定義，系指為了確保產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定需求所必要的計(jì)劃或系統(tǒng)性的行動(dòng)而言。就日本品管大師石川馨的定義，系指組織機(jī)構(gòu)保證消費(fèi)者能夠放心購買其產(chǎn)品或服務(wù)而感到滿意，且能經(jīng)久耐用而言。

質(zhì)量管理的意義：

◎ 所謂質(zhì)量管理 (Quality Management)，系指組織先行決定質(zhì)量政策(方針)、目標(biāo)與責(zé)任，然后在其質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)，實(shí)施質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證及質(zhì)量改善等整體管理功能所有活動(dòng)而言(PDCA)。

第三節(jié) 質(zhì)量管理的演進(jìn)

1. 早期的檢驗(yàn)與品管

◎ 根據(jù)美國品管專家費(fèi)根堡(A. V. Feigenbaum)博士的研究，品管的演進(jìn)劃分為6階段，約以20年1期：

(1)  1900年以前是作業(yè)員自我檢驗(yàn)時(shí)期

(2)  1900年以后進(jìn)入領(lǐng)班品管年代

(3)  1920年代是專職的檢驗(yàn)員品管年代

(4)  1940年代是統(tǒng)計(jì)品管年代(SPC)

(5)  1960年代是全面品管年代(TQC)

(6)  1980年代是全公司品管及全面質(zhì)量管理年代(TQM)。

◎ 所謂早期，概指為1960年代以前的時(shí)期，其品管作業(yè)活動(dòng)僅局限于生產(chǎn)與品管部門，品管活動(dòng)亦以技術(shù)面的檢驗(yàn)與測試為主。從ASQC對質(zhì)量管理的定義：『是維持產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量，使能滿足既訂需求的操作技術(shù)及活動(dòng)』，由此證明其特性。(ASQC, American Society Quality Control)。 

2. 近期的全面質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、全面質(zhì)量保證與質(zhì)量管理

[全面質(zhì)量管理(TQC, Total Quality Control)；質(zhì)量保證(QA, Quality Assurance)；全面質(zhì)量保證(TQA, Total Quality Assurance)；質(zhì)量管理(QM, Quality Management)]

◎ 1960年代以后，進(jìn)入全面品管年代，TQC、QA、TQA、QM等名詞流傳在企業(yè)界，造些名詞代表了人們對質(zhì)量概念的運(yùn)作方式。

(1) 全面質(zhì)量管理(TQC)，依費(fèi)根堡的定義：『是有效的制度，用以整合組織內(nèi)不同功能部門的質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量維持與質(zhì)量改進(jìn)的努力，使得營銷、工程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)，在最經(jīng)濟(jì)的水平下，令顧客感到十分滿意』。其將質(zhì)量管理的范圍，擴(kuò)大到營銷、工程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域。

(2) 質(zhì)量保證(QA)比TQC的涵義更廣。根據(jù)ASQC對QA的定義：『是為確保產(chǎn)品/服務(wù)能既訂需求的所有必要且經(jīng)過規(guī)劃之系統(tǒng)性行動(dòng)』。其是屬于管理層次、執(zhí)行品保制度規(guī)劃、督導(dǎo)與稽核等作業(yè)活動(dòng)之總稱。其與品管的區(qū)分在于品管涉及的如何做出產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)有質(zhì)量的活動(dòng)，而品保則在確定質(zhì)量已達(dá)到其應(yīng)用有水平的活動(dòng)。

(3) 全面質(zhì)量保證(TQA)可按QA的定義，將經(jīng)過規(guī)劃而有系統(tǒng)地確保產(chǎn)品/服務(wù)得以滿足既訂需求的活動(dòng)，擴(kuò)大到組織內(nèi)的營銷、工程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)等部門內(nèi)。

(4) 質(zhì)量管理(QM)根據(jù)ISO/TC 176的定義是：『決定及實(shí)施質(zhì)量政策的整體管理機(jī)能』。其工作內(nèi)容包括策略規(guī)劃、資源分配及其它系統(tǒng)性活動(dòng)。

1. 全面的質(zhì)量管理

◎ 美國有感于日本產(chǎn)品質(zhì)量競爭的壓力，亦采取日本的作法1984年設(shè)訂10月份為國家質(zhì)量月，1987年設(shè)置國家質(zhì)量獎(jiǎng)，由政府與企業(yè)共同將『TQM』理念在各組織內(nèi)推行，首先聯(lián)邦政府的管理及預(yù)算局(Office of Management and Budget)與19個(gè)機(jī)關(guān)開始實(shí)施。美國國防部亦于1989年8月以DoD 5000.51G指令頒布，其要求本部人員及合約商共同遵行?！篢QM』之定義：

(1) 通用動(dòng)力公司太空分部(General Dynamics Space Division) 之定義：TQM是利用數(shù)據(jù)方法與人力資源以管制所有過程，以達(dá)成持續(xù)改進(jìn)與令客戶滿意的目標(biāo)。

(2)  通用動(dòng)力公司Fort Worth分部(General Dynamics Fort Worth Division) 之定義：

(A) TQM是結(jié)構(gòu)性的管理過程，在此過程組織中每一高階管理者、中階管理者、員工、客戶與供貨商能發(fā)展與運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以增進(jìn)顧客滿意程度。

(B)  TQM過程是用以評估績效，決定可能的改正行動(dòng)，選擇與運(yùn)用改進(jìn)行動(dòng)，并評估其結(jié)果。

(C)  TQM是全面的、持續(xù)的對產(chǎn)品、服務(wù)、過程及能夠激發(fā)整體組織改進(jìn)的承諾。

(3) 馬丁公司電子系統(tǒng)部(Martin Marietta Electronic System)之定義：TQM是管理的過程、直接指向建立有組織、全員參與的持續(xù)過程改進(jìn)作業(yè)活動(dòng)，它是以整合基本管理技術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力、以及技術(shù)與工具，組合成有規(guī)則的方法，致力于產(chǎn)生令顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)。

(4) 美國國防部DoD 5000.51G之定義：TQM是一種理性的思考方式與一組指導(dǎo)原則，作為持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)，它利用數(shù)據(jù)方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量及組織內(nèi)的所有作業(yè)過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。它是以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力、以及技術(shù)與工具，集合全力于質(zhì)量改進(jìn)的工作上。

第四節(jié) 最適的品質(zhì)

◎Juran提出的質(zhì)量成本曲線理論(Cost of Quality)，在80年代已備受挑戰(zhàn)。他以為當(dāng)質(zhì)量改善至某一程度時(shí)，就算再大量增加資源改善，其效果是不明顯的。所以所謂零缺點(diǎn)是不切實(shí)際的理想。當(dāng)時(shí)亦流行當(dāng)質(zhì)量達(dá)到某一范圍，便算合格。

◎由于科技進(jìn)步，各類儀器能夠取代人手，發(fā)揮防止次品出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。一個(gè)突破性的質(zhì)量成本曲線出現(xiàn)。如果在預(yù)防和檢定增加資源方面，「零缺點(diǎn)」理想是可以達(dá)到的。再加上當(dāng)時(shí)日本一位質(zhì)量管理專家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱著同一理念。

質(zhì)量成本的范圍

◎ 預(yù)防成本(Prevention Cost)─質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)方法的制定、質(zhì)量教育等均屬之。

◎鑒定成本(Appraisal Cost)─檢驗(yàn)成本即屬之。

◎ 失敗成本(Failure Cost)─包括內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本。內(nèi)部(Internal)失敗成本即指因進(jìn)料檢驗(yàn)或制造過程中，未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不佳，導(dǎo)致制造質(zhì)量不佳所造成之損失。外部(External)失敗成本即指因客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不佳而索賠或退貨所造成損失。

第五節(jié) 全面質(zhì)量管理

表1-1  質(zhì)量建立七階段