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什么是TQM？

1. 意義

─是一種哲學(xué)。

─是一些連續(xù)改善的基本原則。

－運(yùn)用計(jì)量的方法（quantitative methods）和人力

　資源（human resources）改善目前和未來狀況。

－整合基本的管理技巧、改善努力（efforts）

  及改善工具（tools）進(jìn)行連續(xù)改善。

2. 特色

－質(zhì)量是一種「價(jià)值的存在」，而不只是缺點(diǎn)

  的有無。

－著重于預(yù)防，而不只是發(fā)現(xiàn)（或矯正）缺失。

－提供一能使全體員工進(jìn)行連續(xù)改善的工作

  環(huán)境。

－機(jī)能別管理與團(tuán)隊(duì)工作。

－與供應(yīng)商共存共榮。

全 面 品 質(zhì) 管 理

策略運(yùn)用

1. 追求新的策略思考

－連續(xù)的過程改善（不只是按標(biāo)準(zhǔn)）。

－過程改的管理（不是等著“抱怨”）。

－包含所有的機(jī)能（不只是質(zhì)量組織）。

－讓員工成為改善的力量。

－利用適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)及改善工具。

－了解變異的效果及其隱含意義。

－設(shè)計(jì)質(zhì)量（而不是檢驗(yàn)質(zhì)量）。

－改善的過程包括供應(yīng)商。

－著重最佳的壽命周期成本（life cycle cost）。

2. 了解顧客

3. 設(shè)定（真正）顧客需求

4. 預(yù)防重于矯正

5. 降低（慢性）浪費(fèi)

6. 追求連續(xù)改善策略

7. 利用結(jié)構(gòu)化方法進(jìn)行過程改善

8. 降低變異

9. 利用“平衡”的方法考慮技術(shù)面與社會(huì)面

10. 應(yīng)用至所有的機(jī)能

TQM 模 式

Step 1：建立管理及文化的環(huán)境

Step 2：界定任務(wù)

Step 3：設(shè)定績(jī)效改善目標(biāo)

Step 4：建立改善項(xiàng)目及行動(dòng)計(jì)劃

Step 5：實(shí)施項(xiàng)目

Step 6：評(píng)估

Step 7：檢討及再循環(huán)

 TQM 的 工 具 與 技 巧

1. 基準(zhǔn)法（Benchmarking）

2. 特性要因圖（Cause and Effect Diagrams）

3. 小組討論（Nominal Group Technique）

4. 質(zhì)量機(jī)能展開（QFD;Quality Function Deployment）

5. 柏拉圖（Pareto Charts）

6. 統(tǒng)計(jì)過程管制（SPC）

7. 直方圖（Histograms）

8. 查核表（Checksheets）

9. 輸入／輸出分析（input/output analysis）

10. 散布圖（Scatter Diagrams）

11. 同步工程（Concurrent Engineering）

12. 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（Design of Experiments）

13. 質(zhì)量成本（Cost of Quality）

14. 管制圖（Control Charts）

15. 工作流程分析（Work Flow Analysis）

16. 團(tuán)隊(duì)建立（Team Building）

17. 時(shí)間管理（Time Management）

18. 戴明循環(huán)（The Deming Cycle）

ISO 9000 系 列 品 質(zhì) 標(biāo) 準(zhǔn)

˙瑞士日內(nèi)瓦國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 176）1987年3月擬訂

˙美國(guó)　　ISO 9000 Q 90

英國(guó)　　 ISO 9000 BS 5750

ISO 9000 系 統(tǒng) 標(biāo) 準(zhǔn)

質(zhì)量的定義：

一件產(chǎn)品或服務(wù)，為了滿足明定或隱含之需求，所具備之所有特征或特性。

產(chǎn)品的分類：

˙硬件：制造之物品或組件。

˙軟件：記錄之信息、觀念或程序。

˙制程用物料：固體、氣體、液體或其混合物。

˙服務(wù)：包含一些無形活動(dòng)用以對(duì)一有形產(chǎn)品做計(jì)劃、銷售、指揮、運(yùn)送、改善、評(píng)估、訓(xùn)練、操作等。

ISO 9000 系 列 標(biāo) 準(zhǔn)

ISO 9000提供基本定義、概念和解說買方如何使用及選擇系列中之其它標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范賣方。

ISO 9001~9003乃依產(chǎn)業(yè)性質(zhì)來區(qū)分。

ISO 9001

　適用于提供設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品之公司，例如工程與營(yíng)造之制造業(yè)者。

ISO 9002

　適用于產(chǎn)品之規(guī)定已具有規(guī)范之公司，例如化學(xué)、食品、制藥等。

ISO 9003

  適用于僅提供最終產(chǎn)品檢驗(yàn)與測(cè)試之公司，例如小型工廠、實(shí)驗(yàn)室、機(jī)器設(shè)備之經(jīng)銷商。

ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)之認(rèn)證

?質(zhì)量系統(tǒng)文件和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。

?一個(gè)組織必須將質(zhì)量系統(tǒng)中的要項(xiàng)文書化，并依據(jù)文件上之資料來實(shí)行。

?質(zhì)量系統(tǒng)之適當(dāng)性和一組織是否遵守此系統(tǒng)，是經(jīng)由第三者審查的方式進(jìn)行。

?ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)并未衡量系統(tǒng)的效率或產(chǎn)品／服務(wù)之好壞。

?ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是屬于質(zhì)量系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，而非產(chǎn)品／服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

有關(guān)ISO 9000系列

?ISO 9000系列著重于質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系的建立，而非產(chǎn)品的檢驗(yàn)。

?推行ISO 9000系列認(rèn)證活動(dòng)，可提升員工的質(zhì)量意識(shí)。

?ISO 9000規(guī)范的只是一公司質(zhì)量作業(yè)的最基本要求。

?取得ISO 9000認(rèn)證主要是賣方為了顯示自己具備基本質(zhì)量保證作業(yè)能力，以吸引潛在顧客或增強(qiáng)顧客對(duì)公司的信心。

?ISO 9000系列對(duì)業(yè)者的主要影響在管理、人力資源、制度化及企業(yè)形象提升等方面，其次才是質(zhì)量管制、銷售力的提升。

?即使完全符合ISO之要求，也未必能直接提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)銷售額未必有幫助。

世 界 品 質(zhì) 要 求 的 走 向

1. 高層經(jīng)營(yíng)者的參與

2. 顧客滿意

3. 人力資源運(yùn)用

4. 質(zhì)量成果

5. 社會(huì)成本